Helpdesk und Servicemanagement

Eine unserer Kernkompetenzen für Ihren IT-Betrieb

Transparenz, Steuerungssicherheit und die optimale Betreuung zur Zufriedenheit der Anwender am IT-Arbeitsplatz sind grundlegender Maßstab für eine erfolgreiche Nutzung von EDV-Systemen. Zuvor definierte Erfüllungsgrade müssen messbar und optimierbar sein.

Helpdesk Servicemanagement und –koordination schaffen dafür die Voraussetzungen.

Im laufenden Betrieb müssen Anfragen zu bei den Endanwendern aufgetretenen Problemen an Installationen, Änderungen an Hardware und Software, neuen Software-Releases usw. abgewickelt werden.

Ohne umfassendes und zielgerichtetes Management kann es dabei leicht zu Unzufriedenheit auf Seiten der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, unzureichender Verfolgung von Störungen und Aufträgen, ineffizienter Einsatzplanung und mangelnder Dokumentation kommen.

Zentrale Koordination nach klaren Kennzahlen

Unternehmen, die das Helpdesk für Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an einen Dienstleister vergeben, müssen sich auf ihre(n) Ansprechpartner dort verlassen können. So lassen sich die zeitnahe und termingerechte Abwicklung, der Einsatz externer Bearbeiter (wie z.B. in Garantiefällen oder Reparaturen außerhalb der Gewährleistungsfrist) sowie die individuelle Beratung und ggfls. Einweisung am Arbeitsplatz zentral koordinieren.

Die Erfüllung wird anhand von klar definierten Kennzahlen transparent gemacht. Diese Kennzahlen ermöglichen es, Optimierungspotenziale und entsprechende Maßnahmen zu ermitteln.

Ihre Vorteile

hahninfotec unterstützt den Erfolg Ihres Unternehmens nicht nur mit technischen Dienstleistungen von hoher Qualität. Wir tragen auch zur Optimierung der Geschäftsprozesse durch systematische Koordination und professionelles Management der verschiedenen Dienstleistungen bei. Der Zufriedenheit auf Seiten Ihrer Mitarbeiter gilt dabei unsere besondere Aufmerksamkeit:

Regelmäßig durchgeführte Analysen zumGrad der Kundenzufriedenheit stellen einideales Steuerungsinstrument dar, um die Leistungen des externen Dienstleisters und die eigenen Unternehmensprozesse den Bedürfnissen der Endanwender kostengerecht anzupassen.

  • Koordination und vollständige Abwicklung der Servicecalls Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
  • Kontinuierliche und umfassende Dokumentation der erbrachten Leistungen und Einhaltung der vereinbarten Servicelevels
  • Gemeinsame Entwicklung von Maßnahmenkatalogen zur ständigen Serviceoptimierung auf Basis der ermittelten Kennzahlen

Gemeinsame Definition der Parameter

hahninfotec gewährleistet im Rahmenvon Helpdesk und Servicemanagement die übergreifende Steuerung der Dienstleistungen und berücksichtigt dabei vorausschauend die Entwicklungen in der Clientlandschaft des Kunden.

Servicekoordinatoren steuern die gesamte Störungsbearbeitung und die beteiligten Serviceinstanzen.

Art und Umfang der Leistungen des Helpdesk- und Servicemanagementswerden im Rahmen der Implementierung gemeinsam mit Ihnen festgelegt.

Ebenso wird die Steuerung derStörungsbearbeitung durch die Servicekoordination detailliert mit Ihnen vereinbart.

Unsere Leistungen: Helpdesk

  • Single Point of Contact für alle Kundenanfragen und Sicherstellung einer adäquaten Bearbeitung
  • Eskalationshandling
  • Pflege eines Betriebskonzepts/-handbuchs
  • Kontrolle und Gewährleistung der vereinbarten Operation Level und Service Level Agreements
  • Ermittlung von Optimierungspotenzialund Entwicklung konkreter Maßnahmen
  • Organisation von  Verrechnungsmodalitäten
  • Personalführung, Schichtplanung
  • Qualitätsreviews         

Unsere Leistungen: Servicemanagement und Servicekoordination

  • Terminvereinbarung mit Endanwendern
  • Überwachung und Verfolgung der zu bearbeitenden Störungen und Aufträge
  • Einsatzplanung der Mitarbeiter
  • Koordination von Offsite-Einsätzen (Priorität, Routenplanung)
  • Dokumentation von auftrags-bezogenen Daten (Tätigkeit, Inventar, Rechnungsstellung)
  • Steuerung anderer Dienstleister/Subunternehmer
  • Erstellung und Weiterleitung der Standard-Servicereports
  • Ersatzteil- und Lagerhaltungsmanagement
  • Durchführung, Auswertung und Reporting von Kunden-zufriedenheitsanalysen anhand von Scorecards

Ihr Nutzen

  • Steuerung durch einen Ansprechpartner bei hahninfotec
  • Umfassende Erfahrung aus einer Vielzahl verschiedener und komplexer IT-Projekte und Outtasking- Situationen
  • Bundesweite Verfügbarkeit aller Dienstleistungen